Şikayet ve İtiraz Başvurusunun Alınması
Şikayet, herhangi bir kişi veya kuruluşun, itirazdan farklı olarak, bir cevap beklendiğinde, TQA’ya faaliyetleriyle ilgili olarak yaptığı memnuniyetsizlik ifadesi olarak, itiraz ise herhangi bir kişi veya kuruluşun, TQA’ nın konu ile ilgili olarak almış olduğu kararı yeniden gözden geçirmesine yönelik talebi olarak tanımlanmaktadır.
TQA tarafından yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili denetimler, sınavlar, belgelendirme kararları veya diğer faaliyetlere ilişkin konularla ilgili yapılan her türlü şikayet veya itirazın değerlendirmeye alınabilmesi için mutlaka yazılı halde iletilmesi gerekir. TQA’nnn almış olduğu kararlara karşı itirazlar, kararın bildirim tarihinden en geç 30 gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.
Şikayet ve itiraz başvurusu yapmak isteyen taraflar, https://www.tqa.com.tr/iletisim sayfasında bulunan iletişim formunu veya tqa@tqa.com.tr mail adresini kullanarak e-posta yoluyla veya elden ulaştırarak başvuruda bulunurlar. Başvurunun etkin bir şekilde dikkate alınması ve değerlendirilebilmesi için aşağıda belirtilenlerden uygulanabilen bilgilerin mutlaka ilgili başvuruda yer alması gerekir:
- Şikayet nedenleri ve tarihler,
- Konu ile ilgili TQA çalışanlarının isimleri,
- İtiraz ise ilgili kararın tarihi,
- Kanıt niteliğindeki ek dokümanlar (doğrulanamayan bilgilerle herhangi bir işlem başlatılmaz),
- Daha fazla bilgi alınabilecek kişiler ve bu kişilere ait iletişim bilgileri.
TQA politikasına göre eğer uygulamada olanaklı ise, yapılan şikayet ve itirazların başvuru tarihinden itibaren 1 ay içerisinde çözümlenmesi esastır.
Şikayet ve itirazların değerlendirilmesi ve karara bağlanması süreci içerisinde, gerekli olduğunda şikayet ve itiraza taraf olan kişilere, şikayet ve itirazların ilerleme durumu hakkında, gizlilik ilkelerine bağlı kalarak gerekli çıktılar ve bilgiler sağlanabilir. Bunun için yazılı başvuru yapılması gereklidir.
TQA’ya ulaşan tüm şikayetler son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez. Gerek görülmesi durumunda yalnızca TQA’yı akredite eden veya belgelendirme için yasal yetki veren kurumlar tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.
Şikayet ve İtiraz Başvurusunun Gözden Geçirilmesi
Şikayet ve itiraz başvurusuna ilişkin tüm bilgiler incelenir ve değerlendirmeye alınabilmesi için yeterliliği ve uygunluğu kontrol edilir. Başvurunun yeterliliğinin ve uygunluğunun teyit edilmesi aşamasında, şikayetin sorumlu olunan uygunluk değerlendirmesi faaliyetleriyle ilgili olup olmadığı doğrulanır. Eğer şikayetler sorumlu olunan uygunluk değerlendirmesi faaliyetleriyle ilgili, yeterli veya geçerli değilse değerlendirmeye alınmaz. Başvuru değerlendirme sonuçları, başvuru sahiplerine en geç 7 gün içerisinde yazılı olarak bildirilir.
Şikayetlerin Değerlendirilmesi
Şikayetle ilgili en geç 7 gün içerisinde bir değerlendirme yapılır ve düzeltme/düzeltici faaliyet başlatılır. Şikayetle ilgili karar alacak ve faaliyeti yürütecek olan sorumluların, şikayete konu olan hususlara önceden dahil olmayan ve başvuru sahibi ile herhangi bir ilişkisi bulunmayan kişi(ler) olması sağlanır.
Belgelendirilmiş müşteriler hakkında üçüncü taraflar tarafından yapılan şikayetler, herhangi bir gecikme olmaksızın en geç 7 gün içerisinde, gizlilik kurallarına uyacak şekilde belgelendirilmiş müşteriye yazılı olarak bildirilir. Müşteriden şikayetin giderilmesini sağlayacak faaliyetleri uygulaması (şikayet sebeplerinin belirlenmesi de dahil) ve sonuçları hakkında en geç 15 gün içerisinde yazılı bilgi vermesi talep edilir. Belgelendirilmiş müşterilerden gelen bilgiler değerlendirilir.
Şikayet sahibine gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin sonuçları ve alınan karar, gizlilik kuralları çerçevesinde en geç 1 ay içerisinde yazılı olarak bildirilir. Şikayet sahibinin, şikayeti ile ilgili herhangi bir değişme yok ise ve yürütülen faaliyetler yeterli bulunmuyorsa veya şikayetin çözümü hukuki bir düzenleme gerektiriyorsa, bir üst merciye (mahkeme vb.) başvuruda bulunabilecekleri bildirilir. Her türlü çözüme ulaşmamış konuda, başvuru sahipleri, durumu TQA bünyesinde oluşturulan ve organize edilen komite vb. dışına (mahkemeler vb.) taşıyabilirler.
İtirazların Değerlendirilmesi
İlgili itiraz, Şikayet ve İtiraz Komitesi’ ne yönlendirilmeden önce ilk değerlendirmesi yapılarak çözümlenmesi için çaba gösterilir. Bu durum özellikle sehven yapılan hatalara karşı (denetim ve sınav sonuçlarının değerlendirilmesi vb.) veya denetim ekibine yapılan itirazlar için gereksiz komite faaliyetlerini önlemek için önem kazanır. Denetim ve sınav sonuçlarının değerlendirilmesi vb. gibi yapılan itirazlar için, itiraz sahibinin itirazı hakkında değişiklik olmadığı sürece, kademeli olarak ve her bir kademe için en geç 7 gün içinde tamamlanmak şartıyla, önce itiraza konu kişi, sonrasında itiraza konu kişi ile aynı yeterlilik şartlarına tabi başka bir kişi ve daha sonra ilgili belgelendirme programında karar verici (ya da personel belgelendirme için iç doğrulayıcı) yeterlilik şartlarını sağlayan başka bir kişi tarafından değerlendirilir. İtiraz haklı bulunursa belgelendirme karar alma mekanizmasının onayı ile gerekli düzeltme yapılır. Sonuç hakkında itiraz sahibine yazılı bilgi verilir. Denetim ekibine/sınav görevlilerine yapılan itirazlarda, en geç 7 gün içinde yapılan değerlendirme sonucu, itiraz haklı bulunursa ilgili değişiklik gerçekleştirilir. Sonuç hakkında itiraz sahibine yazılı bilgi verilir. İtiraz sahibinin başvurusu hakkında bir değişiklik yoksa itirazın İtiraz Komitesi tarafından değerlendirilmesi için gereken süreç başlatılır.
İtirazların değerlendirilmesi amacıyla İtiraz Komitesi toplantıya çağrılır. İtirazların değerlendirilmesi süreçlerinde yer alan kişilerin tarafsızlığı sağlanır; bunun için özellikle belgelendirme kararı alanların ve denetimi/sınavı yapanların itirazla ilgili karar alma süreçlerine katılımı söz konusu değildir. Komite tarafından, konu ile ilgili değerlendirmeler yapılır ve itirazla ilgili karar alınır. Gerektiğinde itirazla ilgili düzeltme ve/veya düzeltici faaliyetler başlatılır. İtiraz sahibine, alınan karar en geç 1 ay içerisinde yazılı olarak bildirilir. İtiraz sahibinin itirazı ile ilgili herhangi bir değişme yok ise ve bir uzlaşma sağlanamıyorsa, bir üst merciye (mahkeme vb.) başvuruda bulunabilecekleri bildirilir. Her türlü çözüme ulaşmamış konuda, başvuru sahipleri, durumu TQA bünyesinde oluşturulan ve organize edilen komite vb. dışına (mahkemeler vb.) taşıyabilirler.